Home Communication Service à la clientèle : les 3 bases d’une stratégie réussie

Service à la clientèle : les 3 bases d’une stratégie réussie

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Service à la clientèle : les 3 bases d’une stratégie réussie

Le service à la clientèle est un des leviers essentiels de la stratégie marketing de toute entreprise. Pour atteindre ses objectifs, ce service doit impérativement maîtriser plusieurs paramètres.

Proposer à ses clients un numéro non surtaxé

Donner la possibilité à vos clients de vous joindre via un numéro gratuit présente de nombreux avantages. D’abord, vous générez plus d’appels et vous facilitez la communication avec vos clients. Ensuite, en analysant leurs préoccupations, vous êtes en mesure de mieux cerner leurs besoins. Et pour terminer, privilégier un numéro non surtaxé joue également sur l’image de votre entreprise.

Privilégier l’écoute active pour mieux comprendre le client

Un client qui contacte le service d’assistance s’attend à être écouté, compris et satisfait. Pour cela, rien ne vaut une écoute active. Les premiers mots que vous échangerez avec le client sont d’une importance capitale et auront une répercussion sur la suite de la conversation.

 Laissez-le s’exprimer en écoutant attentivement. Cependant, il ne s’agit pas pour le conseiller d’observer un silence de cathédrale en laissant le client monologuer, cela peut donner l’impression que ce qu’il dit ne vous intéresse pas. Intervenez plus tôt, de temps à autre avec des signes vocaux. Une fois que le client a fini de vous exposer son problème par exemple, reformulez sa question de sorte à lui montrer que vous avez bien suivi ses explications.  

Réduire le temps de résolution des réclamations

Il est important pour un service à la clientèle d’avoir une promptitude dans la gestion des réclamations. Pour ce faire, il faut savoir remonter rapidement les réclamations à la hiérarchie pour que les responsables puissent régler le problème assez tôt. Cela peut fortement impacter sur la relation future entre le client et votre entreprise.

De même, le conseiller client doit être en mesure d’apporter des réponses cohérentes, en phase avec les attentes des appelants. Au besoin, il ne doit pas hésiter à donner des détails pour apporter plus de pertinence à sa réponse.

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